Programma

Programma onder voorbehoud. Dit schema houdt rekening met de op dit moment geldende voorschriften voor de veiligheid van alle aanwezigen op het congres. Programmatijden kunnen wijzigen wanneer maatregelen wijzigen.

09.00 uur

Ontvangst

Ontvangst vindt plaats in shifts om te zorgen dat iedereen veilig en op afstand kan arriveren.

09.30 uur

Opening door dagvoorzitter

09.45 uur

Service Management in het oog van de storm
Dave van Herpen, transformatie consultant

Nooit eerder lag er zoveel druk op de wendbaarheid én continuïteit van IT dienstverlening. Gebruikers verwachten steeds snellere, veiligere, betere en slimmere oplossingen die altijd en overal waarde leveren. Organisaties transformeren naar complexe netwerken en waardestromen. In 2020 zien we een ongekende acceleratie van digitalisering van producten, diensten en processen, ondersteund door effectieve toepassing van cloud, DevOps en agile werkwijzen. Service Management zit hier middenin. Aan de hand van talloze voorbeelden en lessen uit agile en DevOps transformaties geeft Dave concrete handvatten hoe Service Management haar rol kan pakken als verbindende factor op weg naar balans in wendbaarheid en continuïteit.

10.15 uur

Krijgen jouw gebruikers een glimlach bij “IT-service”?
Mark Smalley, the IT Paradigmologist bij Giarte

Veel IT-serviceconsumenten (en providers!) lijden onder een slechte service-ervaring. Hun lijden is rationeel en emotioneel, en beide hebben invloed op hun bedrijf. Veel IT-beoefenaars hebben een notoir laag emotioneel quotiënt en dit tekort verdient het om te worden verholpen. Een goed begin is te starten met twee hoofdvragen. Hoe goed identificeer jij je met de gevoelens van uw gebruikers, bijvoorbeeld door je begrip te uiten of excuses aan te bieden als er iets mis is gegaan? Hoe goed schat je het perspectief van de gebruikers in om hulp te bieden, bijvoorbeeld door opties voor te stellen en te vermelden wat andere gebruikers hebben gedaan? Deze sessie kijkt naar empathie vanuit het perspectief van IT-servicemanagement, verwijzend naar praktische begeleiding in ITIL® 4 en XLA®.
Mark geeft deze presentatie in het Engels.

10.45 uur

Pauze

11.15 uur

Hoe zet je de eindgebruiker centraal?

De eindgebruiker krijgt een steeds prominentere rol in IT service management. Veel is gericht op het verbeteren van de end-user experience. Maar hoe weet je nu wat die eindgebruiker wil? Hoe betrek je hem/haar in het proces en hoe meet je de verbeteringen?

11.45 uur

Zichtbaarheid van IT service management

Het grootste deel van menig IT-budget wordt besteed aan het in de lucht houden van bestaande systemen. Vaak gaat het wel om 80%. Een veel kleiner deel, vaak zo’n 20% gaat naar de ontwikkeling van nieuwe producten en applicaties.
Toch ligt nog altijd de nadruk meer op deze 20% Dev en niet op de 80% Ops. Hoe breng je daarin verandering?

12.15 uur

Lunch

Tijdens de sessierondes komen de volgende onderwerpen aan bod (indeling volgt later):

Breaking News: DevOps faalt zonder goed ITSM
Rob Akershoek, senior IT-management architect bij Fruition Partners

Verreweg de meeste organisaties zijn bezig met de transformatie van de IT-functie, waarbij nieuwe manieren van werken worden geïntroduceerd, zoals gebruik maken van Agile Development, DevOps en Continuous Delivery. Toch slagen maar weinig organisaties in deze transformatie. Hoe komt dat? Een belangrijke oorzaak van dit falen, is het niet juist aansluiten van ITSM op deze nieuwe manier van werken. Hoe moet ITSM zich aanpassen om van DevOps en Continuous Delivery een succes te maken? En hoe kan de IT4IT Standaard van The Open Group hierbij helpen om de brug te slaan tussen Agile, DevOps en ITSM?

De autonome servicedesk met hyperautomatisering
Glenn Portier, Area Director Benelux bij Ivanti

Hyperautomatisering houdt zich bezig met de toepassing van geavanceerde technologieën, waaronder kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML), om processen steeds meer te automatiseren en mensen te vergroten. Het vertegenwoordigt het gebruik van meerdere tools, gecombineerd om samen te werken. En hoewel automatisering helpt om de betrokkenheid van werknemers bij fysieke taken te vervangen, wil hyperautomatisering ook de besluitvormingsprocessen binnen een organisatie ondersteunen of zelfs voltooien.

13.15 uur

Start sessieronde 1

14.00 uur

Start sessieronde 2

14.45 uur

Pauze

15.15 uur

Plenair discussiepanel

15.45 uur

Regie over digitale diensten
Ronald Israels, principal consultant bij Quint
Regievoering van de keten is cruciaal voor end-to-end digitale dienstverlening. Het is dan ook niet verwonderlijk dat er steeds meer behoefte aan regie is om digitalisering in goede banen te leiden. Veel organisaties vragen zich daarbij af hoe ze regie effectief kunnen inrichten zonder overbodige bureaucratische structuren aan te brengen. Tijdens deze presentatie krijg je praktische handvatten om hiermee aan de slag te gaan.

16.15 uur

Case: lessen uit de coronacrisis

De coronacrisis heeft voor een versnelling gezorgd op het vlak van digitaliseren en thuiswerken. Welke lessen zijn hieruit te leren van IT service management?

16.45 uur

Afsluiting

Inschrijven