Ontvangst

Ontvangst vindt plaats in shifts om te zorgen dat iedereen veilig en op afstand kan arriveren.

Opening door dagvoorzitter Eva de Valk

Service Management in het oog van de storm
Dave van Herpen, transformatie consultant

Nooit eerder lag er zoveel druk op de wendbaarheid én continuïteit van IT dienstverlening. Gebruikers verwachten steeds snellere, veiligere, betere en slimmere oplossingen die altijd en overal waarde leveren. Organisaties transformeren naar complexe netwerken en waardestromen. In 2020 zien we een ongekende acceleratie van digitalisering van producten, diensten en processen, ondersteund door effectieve toepassing van cloud, DevOps en agile werkwijzen. Service Management zit hier middenin. Aan de hand van talloze voorbeelden en lessen uit agile en DevOps transformaties geeft Dave concrete handvatten hoe Service Management haar rol kan pakken als verbindende factor op weg naar balans in wendbaarheid en continuïteit.

Krijgen jouw gebruikers een glimlach bij “IT-service”?
Mark Smalley, the IT Paradigmologist bij Giarte

Veel IT-serviceconsumenten (en providers!) lijden onder een slechte service-ervaring. Hun lijden is rationeel en emotioneel, en beide hebben invloed op hun bedrijf. Veel IT-beoefenaars hebben een notoir laag emotioneel quotiënt en dit tekort verdient het om te worden verholpen. Een goed begin is te starten met twee hoofdvragen. Hoe goed identificeer jij je met de gevoelens van uw gebruikers, bijvoorbeeld door je begrip te uiten of excuses aan te bieden als er iets mis is gegaan? Hoe goed schat je het perspectief van de gebruikers in om hulp te bieden, bijvoorbeeld door opties voor te stellen en te vermelden wat andere gebruikers hebben gedaan? Deze sessie kijkt naar empathie vanuit het perspectief van IT-servicemanagement, verwijzend naar praktische begeleiding in ITIL® 4 en XLA®.
Mark geeft deze presentatie in het Engels.

Pauze

Hoe zet je de eindgebruiker centraal?

De Koninklijke Bibliotheek zat al midden in het traject Digitale Werkomgeving KB (DWK) toen de coronacrisis uitbrak en het hele traject in een stroomversnelling kwam. Eva de Valk interviewt tijdens deze sessie Daniël van Wijgerden over de case van de Koninklijke Bibliotheek, over hun aanpak maar vooral hoe ze gebruikers wegwijs hebben gemaakt  in de platformen.

Daarnaast zal Eva ook Peter Kuypers van Quint interviewen over een hele mooie case die zij hebben gedaan bij Sanquin.

De impact van kwaliteitsverbetering op de beheerkosten
Harold van Heeringen, Principal Consultant en Practice Lead bij Metri

In veel organisaties is het oplossen van incidenten een fact of life. Incidenten gebeuren nou eenmaal. En als ze vaker gebeuren, dan wordt er een ‘problem’ van gemaakt en dan wordt er eens goed naar gekeken. Al met al gaat er veel geld om in incident management en problem management. Geld dat niet direct business value brengt, want ‘de applicatie had het gewoon moeten doen’. Tegenwoordig werken veel organisaties met een agile manier van werken, wat ertoe leidt dat alle teams iedere 2 a 3 weken nieuwe software integreren in het applicatie portfolio, waarbij het risico op nieuwe incidenten steeds aanwezig is. Door te sturen op de kwaliteit van de software, wordt het mogelijk de kosten van het beheer te verlagen, terwijl de applicatie stabieler, efficiënter en veiliger wordt en de gebruiker happier. Maar hoe en waar te beginnen? Dat laat Harold zien aan de hand van een praktische case.

Lunch

Start sessieronde 1

1.1 Breaking News: DevOps faalt zonder goed ITSM
Rob Akershoek, senior IT-management architect bij Fruition Partners

Verreweg de meeste organisaties zijn bezig met de transformatie van de IT-functie, waarbij nieuwe manieren van werken worden geïntroduceerd, zoals gebruik maken van Agile Development, DevOps en Continuous Delivery. Toch slagen maar weinig organisaties in deze transformatie. Hoe komt dat? Een belangrijke oorzaak van dit falen, is het niet juist aansluiten van ITSM op deze nieuwe manier van werken. Hoe moet ITSM zich aanpassen om van DevOps en Continuous Delivery een succes te maken? En hoe kan de IT4IT Standaard van The Open Group hierbij helpen om de brug te slaan tussen Agile, DevOps en ITSM?

1.2. Effectief van SLA naar XLA met meer rust voor de eindgebruikers
Marijke Kasius, COO & Erik Wiechers, CEO bij PQR
Al tientallen jaren wordt er binnen IT gewerkt met een SLA. Vaak verdwijnt dit document na ondertekening in een la en helpt het de eindgebruiker weinig.
De XLA geeft de eindgebruiker veel meer rust. In deze sessie laten we aan de hand van actuele voorbeelden zien hoe je van SLA naar XLA gaat. Welke route je daarbij bewandelt, welke tools je gebruikt en wat het effect is op de ervaring van de eindgebruiker.

1.3. IT modernisatie is een ‘must’ voor goed Service Management
door Bart van Winden, Cloud Advisory Consultant bij Nutanix

Hoe groter en divers de IT-omgeving van een organisatie is, hoe meer een robuust IT-proces nodig is om risico’s te beperken en te beheersen. Organisaties willen daarnaast dat eindgebruikers op een eenvoudige manier alle IT-services kunnen consumeren via een enkel portaal, en met een hoge graad van automatisering. Om dit te bewerkstelligen komen veel verschillende platformen samen bij een Service Management oplossing, zodat IT-organisaties daar één set van processen voor al hun platformen kunnen ontwikkelen en onderhouden.

Om de integratie en de hoge maten van automatisering van de diverse platformen in een hybride Cloud omgeving goed te organiseren is bij de meeste bedrijven een modernisatie van de hybride Cloud infrastructuur nodig. Wat is daarbij belangrijk, en hoe pakt men dat het beste aan?

Start sessieronde 2

2.1. De autonome servicedesk met hyperautomatisering
Glenn Portier, Area Director Benelux bij Ivanti

Hyperautomatisering houdt zich bezig met de toepassing van geavanceerde technologieën, waaronder kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML), om processen steeds meer te automatiseren en mensen te vergroten. Het vertegenwoordigt het gebruik van meerdere tools, gecombineerd om samen te werken. En hoewel automatisering helpt om de betrokkenheid van werknemers bij fysieke taken te vervangen, wil hyperautomatisering ook de besluitvormingsprocessen binnen een organisatie ondersteunen of zelfs voltooien.

2.2 Evolving ITSM for high-velocity teams*
Erin Collins, Sr. Valiantys Consultant and the Global Head of ITSM Practice.

ITSM stands at the center of modernizing organizations.  As the rise of software-powered service accelerates, IT service teams are enabling employees and teams across organizations to deliver value more quickly. The role of the IT team has transformed from supporting the business to differentiating the business. It’s time to move towards approaches to ITSM that emphasize collaboration, ease of use, and faster value delivery. If you want to learn how companies are implementing this with Atlassian Tools, then please visit our presentation.

*deze presentatie is in het Engels

Pauze

Plenair discussiepanel

Regie over digitale diensten
Ronald Israels, principal consultant bij Quint
Regievoering van de keten is cruciaal voor end-to-end digitale dienstverlening. Het is dan ook niet verwonderlijk dat er steeds meer behoefte aan regie is om digitalisering in goede banen te leiden. Veel organisaties vragen zich daarbij af hoe ze regie effectief kunnen inrichten zonder overbodige bureaucratische structuren aan te brengen. Tijdens deze presentatie krijg je praktische handvatten om hiermee aan de slag te gaan.

Afsluiting Wrap up van het congres door dagvoorzitter Eva de Valk

Borrel