Programma

9.30 - 10:00 uur

Ontvangst

10:00 - 10:05 uur

Opening

Marijn de Vries Dagvoorzitter
10:00 - 10:30 uur

XLA! Wie heeft dat nu weer verzonnen

Marco Gianotten Founder en Chief Empathy Officer; Giarte

Wat zijn de belangrijkste onderwerpen op dit moment in service management en waar moet je op korte termijn mee aan de slag? Deze sessie wordt mede mogelijk gemaakt door Srvision.

Corona forceerde een radicale verandering van werkgewoonten. Van het stigma op thuiswerken is weinig meer over en ‘hybride’ zal normaal worden. Onderhuids zorgde de pandemie ook voor de acceleratie van cloudadoptie. Het IT-universum van organisaties expandeert: de IT waarmee we werken staat grotendeels buiten de muren van het aloude kantoor en het eigen datacenter. User experience (UX) wordt dé nieuwe waarheid. Dat wordt een slimme mix van objectieve en subjectieve beleving met XLA als fundament. De Xperience Level Agreement is uitgegroeid van een beweging tegen contextloze SLA’s tot een volwaardige methode met toolsets. Marco laat zien hoe XLA gaat helpen om te zorgen voor blije, betrokken en productieve medewerkers. Dan zie je ook waarom IT en HR logische partners worden. En UX en EX in elkaar gaan overvloeien.

10:30 - 11:00 uur

H.E.A.R.T: De 5 factoren van een geweldige employee experience

Heleen Mes Oprichter; HXWork

Wat is er nodig om medewerkers de optimale beleving te bieden ongeacht de plek waar ze werken?

Welke aspecten zijn van belang voor een goede employee experience? Dat gaat verder dan de reikwijdte van Service Management alleen. Door de hele organisatie moeten de factoren op orde zijn. Tijdens deze presentatie gaat Heleen Mes in op de volgende vragen:

  • Wat een goede employee experience bewezen oplevert.
  • De 5 factoren van een geweldige employee experience
  • Hoe scoort jouw organisatie op employee experience?
  • Hoe IT nog meer kan bijdragen aan het werkgeluk van medewerkers
11:00 - 11:30 uur

Pauze

11:30 - 12:10 uur

Service Management Anywhere, breng employee experience naar volgend niveau met AI en ML

Job Koot Sales Specialist ESM & ITAM Solutions EMEA North; Ivanti

Hoe past Service Management in een snel veranderende wereld waarin de eisen van de business en gebruikers steeds hoger worden. Welke uitdagingen wachten op ons en waarop moeten we letten om het bedrijf en de gebruikers optimaal te ondersteunen. Wat is de rol van nieuwe technologieën zoals AI en ML naast de bestaande oplossingen?

 

Wat betekent Tooling voor Service gerichtheid?

Stephen Ley CTO; Joost-IT

Aan de hand van 3 thema’s bespreken we de impact van Tooling op de service gerichtheid van IT-afdelingen. We zien dat Tooling een steeds prominentere rol is gaan spelen in de dienstverlening. Denk aan Shift-Left, AI, Virtual agents etc. In deze presentatie vragen we ons af: wat is de menselijke factor nog waard? Heb ik nog wel een Service Desk nodig? En hoe kan Tooling de medewerker helpen?

 

De digitale transformatie van Cordaan’s servicedesk

Merel Roest Account Executive; Freshworks

Niels van der Voort (Cordaan) en Merel Roest (Freshworks) vertellen tijdens deze boeiende en interactieve Q&A-sessie over de uitdagingen die Cordaan had met de interne serviceorganisatie en met welke strategie deze worden opgelost. Van een IT landschap met verschillende servicedesk-oplossingen gaat Cordaan naar één centrale servicemanagement oplossing waarbij het gemak van de eindgebruiker centraal staat. U wordt van harte uitgenodigd om ook vragen te stellen.

12:10 - 13:00 uur

Lunch

12.40 - 13.30 uur

Ronde Tafel: Hoe vergroot je de employee experience door ITSM-processen aan te passen?

Rob Akershoek DevOps / IT4IT Architect; DXC Technology
Rik Burgering Consultant; DXC Technology

Je kunt vanaf 12.40 uur deze Ronde Tafel bijwonen of vanaf 13.00 uur één van de sessies uit de tweede sessieronde (zie programma-onderdeel vanaf 13.00 uur).

Organisaties en medewerkers proberen in het nieuwe normaal de balans te vinden om optimaal samen te werken. Nu hybride werken – thuiswerken in combinatie met werken op kantoor – de norm is geworden, is de uitdaging om applicaties en processen goed te stroomlijnen. Hoe zorg ik dat mijn medewerkers goede IT-faciliteiten hebben om samenwerking te stimuleren, ook virtueel? Hoe blijven projectteams agile? Hoe richt ik Devops in? Hoe combineer ik ITIL en Project Management in een nieuw modern operating model?

De rol van IT is hierin cruciaal, want productiviteit van medewerkers gaat hand in hand met medewerkerstevredenheid. In deze lunchsessie gaan we met elkaar in gesprek en leren we van elkaar hoe je een agile transformatie bewerkstelligt waarbij bedrijfs- en technologieteams op één lijn komen te staan en op één lijn blijven. Hierna heb je vernieuwde inzichten om in je eigen organisatie ITSM-processen te transformeren en employee experience op kantoor en virtueel te vergroten.

NB Start: 12.40 uur.

13:00 - 13:40 uur

Servicemanagement om van te dromen

Marco Soesman CTO; Novictus B.V.
Joel Eijssen Solution Consultant Service Management; Micro Focus

Hoe maak je servicemanagement toekomstbestendig met AI

Diensten om van te dromen. Gemakkelijk te vinden, eenvoudig toegankelijk en efficiënt in afhandeling. Welke organisatie wil dit haar medewerkers nu niet aanbieden. Een goed ingericht Enterprise Service Management proces levert waarde, betere service en een hogere medewerkerstevredenheid op.

Dit hoeft geen droom te zijn, de ideale werksituatie waarin medewerkers gebruik maken van gedigitaliseerde diensten is dichterbij dan je denkt. Marco Soesman van Novictus en Joel Eijssen van Micro Focus vertellen hierover en laten je zien:

• hoe je door slimmere inzet van servicemanagement en Artificial Intelligence IT- en andere bedrijfsprocessen, workflows en taken automatiseert;
• hoe je veranderingen snel en succesvol doorvoert;
• én hoe je services- en support verzoeken sneller kunt afhandelen, tot grotere tevredenheid van medewerkers en klanten.

Teamwork als basis voor kwaliteit en innovatie

Bas van Baalen Strategisch adviseur Cloud Services; PQR

Customer excellence bereiken is altijd een team effort en verschillende factoren hebben hierop hun invloed. In deze presentatie gaat Bas van Baalen in op het bouwen van een succesvol servicesteam en welke uitdagingen je hierbij kunt tegenkomen. Hoe zet je de eindgebruiker centraal en wat is er nodig als basis om te innoveren en excelleren.

13:40 - 13:50 uur

Wissel

13:50 - 14:30 uur

Impact van DevOps op ITSM processen

Rob Akershoek DevOps / IT4IT Architect; DXC Technology

De meeste organisaties zijn bezig met het transformeren en herinrichten van het IT-operating model, waarbij nieuwe manieren van werken (en tools) worden geïntroduceerd, zoals t.a.v. Lean Portfolio Management, Agile Development, DevOps en Continuous Delivery. Hierbij worden bestaande IT Service Management-processen (zoals op basis van ITIL) steeds meer ter discussie gesteld. In deze presentatie komt aan bod hoe ITSM-processen moeten worden aangepast om te voldoen aan deze nieuwe situatie. Vragen die hierbij beantwoord worden zijn:

  • Wat is de impact van DevOps op bestaande ITSM processen, zoals change management?
  • Hoe moeten de ITSM-processen worden ingepast in de nieuwe Agile en Cloud delivery modellen?
  • Hoe kan DevOps en Agile Development worden gecombineerd met de traditionele servicemanagement en project management practices zoals ITIL en Prince2?
  • Hoe past een ITSM-systeem in het gehele DevOps tool keten?

Een belangrijke vraag hierbij is: hoe combineer ik diverse practices zoals DevOps, Agile Development, Project Management en ITIL in een nieuw modern operating model? Hoe moeten IT service management processen worden aangepast in deze nieuwe digitale wereld waar cloud, containers en continuous delivery centraal staan?

Digital Experience Management, missing link tussen SLA en XLA

Olivier Giraud Manager Business Development & Improvement; Valid Managed Services
Maurice van den Driessche Senior Solutions Architect; Nexthink

Valid deelt graag haar ervaring met XLA en met  Digital Experience Management tooling. Onze klanten zijn doorgaans middelgrote organisaties die én een betere employee experience willen leveren én pragmatische oplossingen hiervoor zoeken. We delen onze lessen uit de praktijk. Geen visie, geen rooskleurig verhaal. We laten graag zien welke valkuilen je kunt verwachten en hoe wij hiermee om zijn gegaan. Ook laten we zien hoe we praktisch de kloof dichten die bestaat tussen de wereld van beleving en de wereld van techniek. We demonstreren wat de technologie van Nexthink ons brengt  in dit proces.

 

14:30 - 15:00 uur

Pauze

15:00-15:30 uur

Discussiepanel

Bas van Baalen Strategisch adviseur Cloud Services; PQR
Job Koot Sales Specialist ESM & ITAM Solutions EMEA North; Ivanti
Joel Eijssen Solution Consultant Service Management; Micro Focus
Stephen Ley CTO; Joost-IT
Olivier Giraud Manager Business Development & Improvement; Valid Managed Services
Rob Akershoek DevOps / IT4IT Architect; DXC Technology

Onder leiding van dagvoorzitter Marijn de Vries bespreekt het expertpanel diverse onderwerpen.

15:30 - 16:00 uur

Hyperautomation: banen verdwijnen, maar is dat een probleem?

Erik Gillet Founder/CEO; Boundaryless Group

Erik laat zien wat “hyperautomation” is en waar kun je het inzetten. Wat betekent een verregaande automatisering voor de functie die mensen hebben? Als transactioneel werk verdwijnt, verdwijnt dan ook de rol?

En is dit dan een probleem? Zou je ook de werkervaring van de medewerker kunnen verbeteren? Bijvoorbeeld door repeterende werkzaamheden verder te automatiseren, zodat medewerkers echt tijd hebben voor hetgeen ze goed in zijn en leuk vinden. Erik geeft inzicht in wat “hyperautomation” kan betekenen aan de hand van actuele voorbeelden.

16:00 - 17:00 uur

Afsluiting en borrel


AG Connect organiseert dit congres in samenwerking met:

 

Kennispartners: