Programma

Programma onder voorbehoud. Dit schema houdt rekening met de op dit moment geldende voorschriften voor de veiligheid van alle aanwezigen op het congres. Programmatijden kunnen wijzigen wanneer maatregelen wijzigen.

9.30 - 10:00 uur

Ontvangst

10:00 - 10:05 uur

Opening

Marijn de Vries Dagvoorzitter
10:00 - 10:30 uur

XLA! Wie heeft dat nu weer verzonnen

Marco Gianotten Founder en Chief Empathy Officer; Giarte

Wat zijn de belangrijkste onderwerpen op dit moment in service management en waar moet je op korte termijn mee aan de slag? Deze sessie wordt mede mogelijk gemaakt door srvision.

Corona forceerde een radicale verandering van werkgewoonten. Van het stigma op thuiswerken is weinig meer over en ‘hybride’ zal normaal worden. Onderhuids zorgde de pandemie ook voor de acceleratie van cloudadoptie. Het IT-universum van organisaties expandeert: de IT waarmee we werken staat grotendeels buiten de muren van het aloude kantoor en het eigen datacenter. User experience (UX) wordt dé nieuwe waarheid. Dat wordt een slimme mix van objectieve en subjectieve beleving met XLA als fundament. De Xperience Level Agreement is uitgegroeid van een beweging tegen contextloze SLA’s tot een volwaardige methode met toolsets. Marco laat zien hoe XLA gaat helpen om te zorgen voor blije, betrokken en productieve medewerkers. Dan zie je ook waarom IT en HR logische partners worden. En UX en EX in elkaar gaan overvloeien.

10:30 - 11:00 uur

H.E.A.R.T: De 5 factoren van een geweldige employee experience

Heleen Mes Oprichter; HXWork

Wat is er nodig om medewerkers de optimale beleving te bieden ongeacht de plek waar ze werken?

Welke aspecten zijn van belang voor een goede employee experience? Dat gaat verder dan de reikwijdte van Service Management alleen. Door de hele organisatie moeten de factoren op orde zijn. Tijdens deze presentatie gaat Heleen Mes in op de volgende vragen:

  • Wat een goede employee experience bewezen oplevert.
  • De 5 factoren van een geweldige employee experience
  • Hoe scoort jouw organisatie op employee experience?
  • Hoe IT nog meer kan bijdragen aan het werkgeluk van medewerkers
11:00 - 11:30 uur

Pauze

11:30 - 12:10 uur

Service Management Anywhere, breng employee experience naar volgend niveau met AI en ML

Martijn Hulsman Sales Engineering Manager Emea North; Ivanti

Hoe past Service Management in een snel veranderende wereld waarin de eisen van de business en gebruikers steeds hoger worden. Welke uitdagingen wachten op ons en waarop moeten we letten om het bedrijf en de gebruikers optimaal te ondersteunen. Wat is de rol van nieuwe technologieën zoals AI en ML naast de bestaande oplossingen?

 

Data gedreven ITSM; hoe pak je dit aan?

Stephen Ley CTO; Joost-IT

Technologie wordt steeds meer een ‘commodity’ waardoor de ontevredenheid toeneemt als het niet beschikbaar is. Dit vraagt om (ITSM) systemen die pro-actief informatie geven over de status van ITservices. Daarnaast is het samenspel tussen deze systemen en de IT-medewerker van groot belang. Hoe ga je om met de data die beschikbaar komt? In deze presentatie geven we concrete tips over hoe dit aan te pakken!

12:10 - 13:00 uur

Lunch

13:00 - 13:40 uur

Servicemanagement om van te dromen

Marco Soesman CTO; Novictus B.V.
Joel Eijssen Solution Consultant Service Management; Micro Focus

Hoe maak je servicemanagement toekomstbestendig met AI

Diensten om van te dromen. Gemakkelijk te vinden, eenvoudig toegankelijk en efficiënt in afhandeling. Welke organisatie wil dit haar medewerkers nu niet aanbieden. Een goed ingericht Enterprise Service Management proces levert waarde, betere service en een hogere medewerkerstevredenheid op.

Dit hoeft geen droom te zijn, de ideale werksituatie waarin medewerkers gebruik maken van gedigitaliseerde diensten is dichterbij dan je denkt. Marco Soesman van Novictus en Joel Eijssen van Micro Focus vertellen hierover en laten je zien:

• hoe je door slimmere inzet van servicemanagement en Artificial Intelligence IT- en andere bedrijfsprocessen, workflows en taken automatiseert;
• hoe je veranderingen snel en succesvol doorvoert;
• én hoe je services- en support verzoeken sneller kunt afhandelen, tot grotere tevredenheid van medewerkers en klanten.

Customer Excellence is Topsport

Marijke Kasius CEO; PQR
Marcel van der Plaat Operational Excellence Manager; PQR

Topsporters streven ernaar om altijd beter te worden en hun prestaties te overtreffen. Dat is ook het uitgangspunt bij Customer Excellence. In deze sessie gaan Marijke Kasius, CEO bij PQR, en Marcel van der Plaat, Operational Excellence Manager bij PQR, in op de wijze waarop je customer excellence bereikt, aan de hand van inzichten uit de topsport. Welke tactiek en spelregels zijn er, hoe bepaal je de opstelling en de spelers? Hoe train je je spelers en bereid je ze voor op de wedstrijd om de beste prestatie te leveren? Met daarbij het publiek (de klant) centraal in het creëren van een excellente beleving.

 

13:40 - 13:50 uur

Wissel

13:50 - 14:30 uur

Smart technology & data: Creëer de optimale employee experience

Coen de Frel Business Development; DXC Technology

Met het oog op de post-covid kantooromgeving is de tijd rijp om na te gaan of we er alles aan doen om slimme, gepersonaliseerde, proactieve diensten verlenen die de optimale employee experience weet te creëren. We zien steeds meer slimme manieren om kantoren optimaal in te richten, zoals het inzetten van data om tevredenheid, productiviteit en veiligheid te vergroten. Het resultaat: verbonden faciliteiten die slimmer, klantgerichter en datagestuurd zijn. Ontdek in deze sessie hoe je door middel van data zowel de gebruikersevaring bevordert als een optimalisatie-slag maakt.

 

Digital Experience Management, missing link tussen SLA en XLA

Olivier Giraud Manager Business Development & Improvement; Valid Managed Services
Arie Joosse Solutions Architect; Nexthink

Valid deelt graag haar ervaring met XLA en met  Digital Experience Management tooling. Onze klanten zijn doorgaans middelgrote organisaties die én een betere employee experience willen leveren én pragmatische oplossingen hiervoor zoeken. We delen onze lessen uit de praktijk. Geen visie, geen rooskleurig verhaal. We laten graag zien welke valkuilen je kunt verwachten en hoe wij hiermee om zijn gegaan. Ook laten we zien hoe we praktisch de kloof dichten die bestaat tussen de wereld van beleving en de wereld van techniek. We demonstreren wat de technologie van Nexthink ons brengt  in dit proces.

 

14:30 - 15:00 uur

Pauze

15:00-15:30 uur

Discussiepanel

Joel Eijssen Solution Consultant Service Management; Micro Focus
Marcel van der Plaat Operational Excellence Manager; PQR
Stephen Ley CTO; Joost-IT
Olivier Giraud Manager Business Development & Improvement; Valid Managed Services
Martijn Hulsman Sales Engineering Manager Emea North; Ivanti
Coen de Frel Business Development; DXC Technology

Onder leiding van dagvoorzitter Marijn de Vries bespreekt het expertpanel diverse onderwerpen.

15:30 - 16:00 uur

Hyperautomation: banen verdwijnen, maar is dat een probleem?

Erik Gillet Founder/CEO; Boundaryless Group

Erik laat zien wat “hyperautomation” is en waar kun je het inzetten. Wat betekent een verregaande automatisering voor de functie die mensen hebben? Als transactioneel werk verdwijnt, verdwijnt dan ook de rol?

En is dit dan een probleem? Zou je ook de werkervaring van de medewerker kunnen verbeteren? Bijvoorbeeld door repeterende werkzaamheden verder te automatiseren, zodat medewerkers echt tijd hebben voor hetgeen ze goed in zijn en leuk vinden. Erik geeft inzicht in wat “hyperautomation” kan betekenen aan de hand van actuele voorbeelden.

16:00 - 16:30 uur

Case

Een actuele case waar een ervaringsdeskundige laat zien hoe de employee experience in de organisatie is verbeterd. Wat was daarvoor nodig en welke lessen zijn er geleerd?

16:30 - 17:30 uur

Afsluiting en borrel

17:30 uur

Einde


AG Connect organiseert dit congres in samenwerking met:

 

Kennispartners: