Mark Smalley

The IT Paradigmologist bij Giarte

Mark is schrijver, spreker, trainer en bruggenbouwer. Hij is o.a. Content Architect bij Giarte en IT Management Consultant bij Smalley.IT. Mark levert een bijdrage aan kennisinstanties zoals ASL, BiSL, BRM, COBIT, DevOps, IT4IT, ITIL, VeriSM en XLA. Hij is auteur van ITIL 4 High-velocity IT.

 

10.15 uur – Krijgen jouw gebruikers een glimlach bij “IT-service”?
Veel IT-serviceconsumenten (en providers!) lijden onder een slechte service-ervaring. Hun lijden is rationeel en emotioneel, en beide hebben invloed op hun bedrijf. Veel IT-beoefenaars hebben een notoir laag emotioneel quotiënt en dit tekort verdient het om te worden verholpen. Een goed begin is te starten met twee hoofdvragen. Hoe goed identificeer jij je met de gevoelens van uw gebruikers, bijvoorbeeld door je begrip te uiten of excuses aan te bieden als er iets mis is gegaan? Hoe goed schat je het perspectief van de gebruikers in om hulp te bieden, bijvoorbeeld door opties voor te stellen en te vermelden wat andere gebruikers hebben gedaan? Deze sessie kijkt naar empathie vanuit het perspectief van IT-servicemanagement, verwijzend naar praktische begeleiding in ITIL® 4 en XLA®.

Deze spreker is powered by srvision.